Remboursement des billets : Air France au cœur d’une vive polémique

Photo : Avion Air France

La compagnie aérienne, Air France se trouve au cœur d’une vive polémique au sujet du remboursement de ses clients. En effet, le géant mondial de transport aérien qui a bénéficié récemment d’un prêt de 7 milliards d’euros de la part de l’Etat français rembourse en numéraire ses passagers aux États-Unis et en Israël. Alors qu’il impose un bon à valoir valable douze mois pour ses clients français. La compagnie aérienne refuse toujours de se plier au règlement européen.

Nombreux passagers, association de consommateurs et agences de voyages se sont soulevées pour dénoncer la politique de non-remboursement ou de remboursement au bout d’un an des billets d’avion non-utilisés en raison de la propagation du coronavirus imposée notamment en Europe et en Afrique. Ils réclament d’être traités comme les passagers américains et israéliens qui sont remboursés comptant par la compagnie.

Pourtant, Air France assume pleinement sa position. Dans une déclaration à L’Écho touristique, une porte-parole du groupe Air France/KLM explique qu’effectivement qu’« en cas de vols annulés, nous émettons un avoir, remboursable s’il est non utilisé au bout d’un an. En fait, nous ne refusons pas les remboursements, mais nous les différons. » Mais elle reconnait qu’aux Etats unis, la compagnie procède au remboursement en numéraire de ses clients.

Air France craint des poursuites aux Etats-unis et en Israël

« Le ministère américain des Transports (DOT) n’a pas souhaité assouplir la réglementation en vigueur en cas d’annulation de vol et donner la possibilité aux compagnies aériennes de différer le remboursement des billets afin de tenir compte de la situation exceptionnelle engendrée par la pandémie de coronavirus, » a-t-elle justifié.

En Israël, le Conseil des consommateurs, organisme rattaché au ministère israélien de l’Industrie et du Commerce, a mis en demeure Air France et sept autres compagnies aériennes à rembourser les vols non-effectués, sous peine d’une action collective au nom des passagers impactés. Air France s’est immédiatement exécutée.

Sur le sol américain et israélien, les grandes compagnies aériennes redoutent probablement des sanctions gouvernementales ou des actions juridiques de masse qui les feraient payer des sommes colossales pour infractions à la réglementation en vigueur.

 Air France est en infraction à la réglementation européenne

La réglementation européenne stipule que les compagnies aériennes doivent proposer aux passagers soit le report de leur vol, soit le remboursement pur et simple de leurs billets d’avion. C’est un choix qui appartient aux passagers et non pas à la compagnie aérienne. C’est dire que la position d’Air France d’imposer un avoir, remboursable est totalement en infraction à la réglementation.

Dans le cas de la compagnie française, les remboursements des billets d'avion représentent une trop grosse somme, alors même que ses activités sont à l’arrêt. Elle espère ainsi gagner du temps jusqu’à la reprise de ses opérations, prévues pour fin juillet.

Les associations des consommateurs pointent du doigt les pouvoirs publics français, qui depuis le début de la crise, ont réagi en faveur des compagnies aériennes au détriment des passagers et des agences de voyages. Jean-Baptiste Djebbari, secrétaire d’Etat français aux Transports a plaidé auprès de la Commission européenne, en faveur  de l’assouplir du règlement afin qu’Air France puisse conserver légalement l’argent des billets des vols annulés.

Alexandre de Juniac, président de l’Association internationale du transport aérien (IATA) et ancien PDG d’Air France-KLM s'est rangé du coté des compagnies aériennes et reconnait qu'elles sont « dans une situation tellement grave que si nous sommes obligés de rembourser l’ensemble des billets vendus maintenant, ça tuera les compagnies aériennes », a-t-il justifié.

Air France risque des poursuites judiciaires  en France

Le 24 avril dernier, l’Association internationale du transport aérien L’UFC-Que choisir a donné un ultimatum de 15 jours pour 57 compagnies aériennes, dont Air Algérie et Air France, afin de rembourser leurs passagers impactés par la fermeture des frontières aériennes. Faute de quoi, l’association intentera des actions en justice sous forme d’action de groupe contre les compagnies concernées.

L’UFC-Que choisir explique que ces compagnies dont Air France se trouvent dans l’illégalité vis-à-vis de la réglementation européenne. Et l’association ne sera pas la seule à lancer de telles procédures puisqu’une association de consommateurs belge serait également prête à traîner les compagnies devant la justice.

Outre le mépris affiché des compagnies aériennes envers les consommateurs et les autorités européennes, l’UFC-Que Choisir dénonce également le remboursement imposé en avoir, car il n’existe pas de fonds de garantie dans le transport aérien, contrairement aux séjours », explique l’association dans son communiqué.

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